Dalam dunia bisnis, baik secara digital atau konvensional, keluhan pelanggan adalah yang tidak bisa dihindari. Sebaik apapun produk atau layanan yang ditawarkan, selalu ada kemungkinan pelanggan merasa tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan tentu akan berdampak negatif pada bisnis yang Anda lakukan. Untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan kemampuan dalam menghadapi keluhan pelanggan dengan benar. Dengan menggunakan strategi yang tepat, Anda dapat merubah keluhan pelanggan menjadi peluang untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut.
Sumber: Canva.com
Penyebab Adanya Keluhan Pelanggan
Perlu Sobat PaDi ketahui, terdapat beberapa penyebab yang mengakibatkan pelanggan kecewa dan mengeluhkan produk atau jasa yang sudah mereka terima dalam berbelanja online melalui e-commerce seperti PaDi UMKM. Penting bagi setiap pelaku usaha untuk mengetahui penyebab tersebut agar dapat melakukan pencegahan lebih awal sebelum mengirimkan produk kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa penyebab yang sering memicu keluhan pelanggan:
- Produk yang dikirim tidak sesuai
- Kualitas produk yang mengecewakan
- Keterlambatan pengiriman
- Penjual yang slow respon
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Berikut langkah-langkah strategis yang bisa Anda lakukan dalam menghadapi keluhan pelanggan:
1. Dengarkan Secara Aktif, Jangan Langsung Membela Diri
Ketika Anda mendapatkan keluhan dari pelanggan, tanggapi keluhan tersebut dengan cara yang baik. Biarkan pelanggan menyampaikan seluruh keluhannya tanpa disela. Buat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai.
2. Tunjukkan Empati dan Tanggung Jawab
Setelah mendengarkan seluruh keluhan pelanggan, berikan respon yang baik dan menunjukkan bahwa Anda peduli. Hindari kalimat defensif yang menunjukkan pembenaran diri. Contoh: "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Ini tentu bukan pengalaman yang kami harapkan untuk pelanggan kami".
3. Klarifikasi Masalah dengan Tenang dan Jelas
Selanjutnya, pastikan Anda memahami dengan baik ini keluhan dari pelanggan. Anda dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi jika diperlukan dan menanyakan kembali masalah yang dialami pelanggan untuk memastikan keluhan yang Anda terima sudah benar. Contoh: "Jadi, maksud Bapak/Ibu, produk yang dikirimkan warnanya tidak sesuai yang dipesan, apakah benar?".
4. Tawarkan Solusi yang Tepat
Segera berikan solusi yang tepat kepada pelanggan seperti:
- Ganti produk
- Refund
- Diskon khusus untuk pembelian selanjutnya
- dan lainnya.
5. Tindak Lanjuti Setelah Masalah Selesai
Setelah keluhan ditangani, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa mereka sudah puas dengan penanganan keluhan yang Anda lakukan. Contoh: "Selamat pagi Bapak/Ibu, kami ingin memastikan apakah produk pengganti sudah Bapak/Ibu terima dengan baik?".
6. Catat dan Evaluasi Keluhan Pelanggan
Setiap keluhan yang diberikan pelanggan adalah masukan berharga bagi Anda untuk bisa memperbaiki dan meningkatkan bisnis Anda. Catat setiap keluhan kemudian lakukan evaluasi agar kesalahan yang sama tidak terjadi lagi.
Banyak pelaku usaha yang masih menganggap keluhan sebagai gangguan atau ancaman. Padahal, di balik setiap keluhan terdapat peluang besar untuk memperbaiki usaha dan membangun loyalitas jangka panjang.
Ingin tahu lebih banyak tips seputar pelayanan pelanggan, strategi bisnis, dan cara mengembangkan usaha Anda lainnya? Yuk, ikuti Instagram PaDi UMKM untuk mendapatkan update informasi setiap harinya!